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A mochila de Jequié
10/05/2017
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Nos últimos dois dias tem sido impossível acessar os principais canais de internet e redes sociais sem nos depararmos com o a história das mochilas distribuídas pela prefeitura de Jequié às crianças de uma creche local.
As fotos de crianças carregando mochilas muito maiores do que elas se espalharam pela rede, assim como os memes relacionados. No entanto, embora a situação esteja sendo apresentada com uma roupagem cômica, trata-se de um caso sério de, no mínimo, não entendimento da demanda dos clientes.

Vamos esquecer a parte burocrática, não temos nenhum documento ou fato que comprove que houve um erro na execução do pedido. Não podemos responsabilizar a prefeitura, talvez o erro tenha acontecido por parte do fornecedor, e nem o fornecedor, afinal talvez ele só estivesse cumprindo a especificação do pedido.

O fato é que em algum momento, algo nesse processo poderia ter sido feito de maneira diferente. Como consequência, algumas dezenas de crianças estão carregando uma mochila totalmente desproporcional ao seu tamanho e necessidade, enquanto alguns acreditam que a boa intenção da prefeitura já basta neste caso. Não gosto nem de pensar no desperdício gerado em todo esse processo. Tanto de recursos públicos como de tempo, material e força de trabalho. O que me chama atenção nesse caso é a comprovação da falta de um ingrediente que tem se feito cada vez mais necessário e ao mesmo tempo, escasso no meio empresarial: a empatia.

Ela mesmo, aquela capacidade de se colocar no lugar do outro, entender o mundo do outro e fazer por ele aquilo que ele precisa (não o que você gostaria que fosse feito para você ).
Numa relação empresarial onde a empatia se faz presente, não existe apenas o interesse de concretizar uma relação comercial. Existe a vontade real e legítima de entender a necessidade do cliente e oferecer para ele a melhor solução possível para sua demanda.

O caso Jequié, não é um fato isolado, embora o mercado esteja a cada dia mais competitivo e acirrado, muitas empresas têm arriscado sua sobrevivência ao não compreender exatamente o que seus clientes desejam, oferecendo “soluções que não solucionam suas dores”.

Felizmente, existem organizações que têm descoberto a importância e o impacto da empatia em seu modo de fazer negócios, de hospitais que transformam máquinas de ressonância infantil em cabines espaciais para reduzir o medo e o estresse no momento do exame, à marcas de cosméticos e cerveja que fazem questão de incluir a diversidade e necessidades dos mais variados tipos de público em suas propagandas.

A relevância deste comportamento é tão grande que em metodologias como o Design Thinking, por exemplo, tem a empatia como ponto de partida para a resolução de problemas e para a inovação, reforçando a necessidade de compreendermos a real necessidade de pessoas e organizações para a construção de soluções mais eficientes.

O que podemos aprender com a experiência de Jequié?

A Empatia transforma boas intenções em boas ações!

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